CRM, atau manajemen hubungan pelanggan, berkaitan dengan pengembangan dan pemeliharaan hubungan yang saling menguntungkan dengan mitra strategis yang signifikan. Fokusnya adalah menciptakan nilai jangka panjang, dan bukan hanya keuntungan jangka pendek, untuk perusahaan dan semua yang bekerja dengannya. Dengan demikian ruang lingkup CRM dapat didefinisikan sesuai dengan konstituennya, bagaimana nilai jangka panjang dapat diciptakan untuk dan bersama mereka dan manfaat dari melakukannya.
Pelanggan
Pelanggan adalah kunci penting karena hanya hubungan dengan pelanggan yang menghasilkan pendapatan bagi perusahaan. Membangun hubungan jangka panjang yang baik dengan pelanggan dapat berupa pemberian manfaat seperti harga khusus dan perlakuan istimewa. Melakukan hal itu dapat meningkatkan nilai secara drastis karena seringnya penjualan dari pelanggan yang puas, dari mulut ke mulut yang positif, berkurangnya kebutuhan untuk pengambilan sampel produk dan iklan, dan peningkatan kemungkinan penjualan silang atau pembelian produk lain.
Pemasok
Pemasok memberikan masukan, seperti bahan baku, teknologi, komponen, investasi, sumber daya manusia, dan keahlian, ke rantai nilai perusahaan. Pada tahun 2010 perusahaan cenderung beralih ke sejumlah kecil pemasok dan menciptakan dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan mereka. Peningkatan kinerja dapat dihasilkan dari komunikasi dan koordinasi yang lebih baik dengan rangkaian pemasok ini. Biaya pembelian dapat dikurangi berkat penghapusan kebutuhan untuk terus mencari sumber yang lebih murah. Dengan lebih sedikit vendor, peningkatan kerja sama antara pihak-pihak yang tersisa dalam bentuk penyelarasan sistem informasi manajemen dan pembagian informasi pelanggan menjadi mungkin.
Pemilik
Perusahaan dapat tetap pribadi selama masa hidup mereka, tetap menjadi milik pemilik tunggal atau banyak pemilik. Perusahaan lain mungkin memulai dengan cara itu, tetapi pada titik-titik tertentu dapat memilih untuk go public dan menjual saham untuk menyebarkan kewajiban atau mengumpulkan dana untuk ekspansi di masa depan. Apapun kategori perusahaan yang mungkin termasuk dalam kategori ini, adalah sangat penting bagi manajemennya untuk menjalin hubungan yang produktif dengan pemiliknya dan menciptakan nilai bagi mereka dalam bentuk perusahaan yang bertahan lama dan nilai saham dalam jangka panjang. Hubungan jangka panjang yang buruk dapat menyebabkan investor menjual habis dan penurunan nilai saham, atau perubahan kepemilikan jika perusahaan dijual.
Para karyawan
Karyawan penting bagi praktisi CRM. Banyak pengusaha, seperti Bill Marriott dan Richard Branson, mengklaim bahwa karyawan mereka atau "pelanggan internal" adalah konstituensi mereka yang paling penting, bukan pelanggan semata. Jika karyawan puas dan senang dengan pekerjaan mereka, mereka akan lebih cenderung memberikan layanan yang patut diperhatikan kepada pelanggan eksternal perusahaan. Singkatnya, kepuasan karyawan mendorong kepuasan pelanggan. Iklim positif untuk layanan kurang digerakkan oleh aturan, lebih berorientasi pada pelanggan, dan lebih mendukung inisiatif pribadi.
Mitra Lainnya
Membangun hubungan kemitraan dengan perusahaan lain, seperti aliansi strategis atau usaha patungan, dilakukan melalui berbagi kekuatan pelengkap seperti keahlian teknologi, jangkauan pasar, jaringan pemasok, data pelanggan, dan basis pelanggan. Dengan bermitra dengan perusahaan lain dapat mendukung penciptaan dan pengiriman nilai melalui peningkatan efisiensi, berbagi pengembangan produk, biaya pemasaran dan distribusi, dan berbagi sumber daya utama.
FAQ - 💬
❓ CRM meliputi apa saja?
👉 Adapun CRM memiliki 3 komponen penting di dalamnya, yakni sebagai berikut:
- Manajemen (Management) Komponen pertama dari sistem CRM adalah manajemen. Dalam hal ini, manajemen berfokus pada sistem pengelolaan dan peningkatan hubungan dengan pelanggan. ...
- Hubungan (Relationship) ...
- Pelanggan (Customer)
❓ Apa tujuan dari penerapan CRM?
👉 CRM dibuat untuk berbagai tujuan yang pada akhirnya mencapai tujuan akhir bisnis yaitu memperoleh laba. Inilah tujuan-tujuan dari adanya CRM: Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.
❓ Apa tugas dari CRM?
👉 Salah satu tugas utama CRM adalah untuk mengelola hubungan pelanggan. Di mana di dalamnya akan dilakukan pelacakan, pengumpulan, dan penyimpanan informasi serta data pelanggan, guna meningkatkan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan.
❓ Apa yang membedakan antara CRM dan ERP?
👉 Eneterprise Resource Planning (ERP) adalah merupkana sistem inti perusahaan yang mengendalikan semua aspek internal perusahaan. Sedangkan Customer Relationship Management (CRM) adalah sistem informasi untuk melakukan pengendalian atas konsumen perusahaan.
❓ Bagaimana peran CRM dalam meningkatkan customer service?
👉 CRM mempunyai peran yang penting dalam customer experience dalam hal ini CRM sebagai sarana informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui penjualan secara upselling dan cross-selling, sehingga dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasi ...
❓ Bagaimana cara yang dilakukan agar implementasi CRM berhasil?
👉 Bagaimana Cara Membuat CRM Berhasil Diterapkan?
- Melakukan perencanaan bisnis yang matang.
- Mendefinisikan tujuan dan juga target dari penerapan CRM.
- Menentukan batasan-batasan dari CRM yang didasarkan pada strategi yang telah ditentukan.
- Menentukan standar untuk mengukur keberhasilan penerapan CRM.
❓ Apa saja manfaat dan keuntungan CRM?
👉 8 Manfaat CRM bagi Perusahaan
- Peningkatan transparansi dan produktivitas data. ...
- 2. Hubungan klien yang lebih baik. ...
- Mempermudah kolaborasi tim. ...
- Meningkatan pendapatan dan keuntungan. ...
- Efisiensi dalam melayani klien. ...
- 6. Kepuasan staf lebih tinggi. ...
- 7. Penghematan biaya. ...
- Berkurangnya gesekan dengan klien.
❓ Apakah CRM sama dengan sales?
👉 Perbedaan mendasar yang dapat kamu pahami kalau Sales Force Automation (SFA) berpusat pada manajemen penjualan sedangkan Customer Relationship Management (CRM) berfokus pada peningkatan hubungan pelanggan dan memberikan pengalaman pelanggan yang tak tertandingi.
❓ Bagaimana hubungan antara SCM CRM dan sistem bisnis perusahaan jelaskan?
👉 Apabila aplikasi CRM dapat membantu bisnis untuk mendorong penjualan baru, maka SCM akan fokus pada peningkatan proses penjualan. Dalam hal ini, platform SCM dapat mempercepat waktu pengiriman produk, mengatasi kemacetan, dan mengotomatiskan proses rantai pasokan.
❓ Bagaimana jika perusahaan tidak menerapkan CRM?
👉 Jika tidak menggunakan CRM, karyawan akan menggunakan cara manual untuk melakukan input data tersebut, yang mana membuat data tersebut sulit untuk diakses oleh karyawan lainnya. Ketidakmampuan perusahaan dalam memanfaatkan data pelanggan merupakan tanda utama bahwa sudah saatnya implementasi CRM perlu dilakukan.
❓ Bagaimana cara mengimplementasikan CRM agar bisa berjalan dengan sukses?
👉 Bagaimana Cara Membuat CRM Berhasil Diterapkan?
- Melakukan perencanaan bisnis yang matang.
- Mendefinisikan tujuan dan juga target dari penerapan CRM.
- Menentukan batasan-batasan dari CRM yang didasarkan pada strategi yang telah ditentukan.
- Menentukan standar untuk mengukur keberhasilan penerapan CRM.